该消息传递平台对于物流行业客户体验（CX）来说是一个潜在的游戏规则改变者，但前提是掌握了它的消息模板——以下是它们的含义以及如何确保它们每次都能交付。

尽管新冠疫情对许多企业造成了毁灭性打击，但物流行业却经历了巨大的增长。例如，自疫情爆发以来，在美国，电子商务销售额增长了 30% 以上（所有订单都需要送货），而在德国，同期 DHL 的包裹数量从每天 5.3 件增加到 900 万件。不要指望一旦新冠疫情最终消退，这种趋势就会停止，因为麦肯锡公司预测，到 2030 年，城市最后一英里的配送量将增长 78%。

虽然这对于物流的利润来说是一个非常好的消息，但它也代表着一把双刃剑，因为必须成功管理如此庞大的数量。一个关键的挑战是确保客户受益于快速、个性化和全面的交付服务，涵盖从订单派送通知到最后一英里要求的整个过程。

这就是为什么包括 Aramex 在内的全球主要物流和运输解决方案提供商在疫情爆发之前就已经转向 WhatsApp Business。无论市场状况如何，该平台都使他们能够通过客户在日常生活中使用的应用程序不断了解情况。

掌握 WhatsApp Business 中的消息模板

虽然可以在此处更详细地探讨WhatsApp 部署的整体客户体验(CX) 策略，但一个关键组成部分是平台消息模板的使用。这些信息用于与想要更新其交付信息的选择加入的客户进行出站通信，并且始终得到 WhatsApp 团队的批准，以保护客户免受来自不太“周到”的公司/垃圾邮件发送者的定义不清的邮件（或只是简单的垃圾）的淹没。

也就是说，“消息模板”可帮助公司在使用 WhatsApp Business 时为其消息策略创建连贯、规范的方法。消息仍然可以使用带有编号占位符 {{1}} 的模板进行个性化 - 这些占位符代表消息的变量 - 可以替换为客户名称、订单号、日期、时间，甚至特殊字符。

如果贵公司没有CRM软件，则可以将符号进行公司名称、订单号、日期、时间等各个信息的更改。如需要星光团队的CRM定制服务，可以与我们的客服联系。

为了让物流公司清楚地了解如何在整个交付过程中措辞和部署消息模板，以下是有关如何为物流部门创建消息模板的一些想法：

确认事项已明确

客户下订单后，系统会向他们发送 WhatsApp 通知以确认详细信息。消息模板的常用形式如下所示：

你好{ {1-联系人的名字} }。_ _ 感谢您在{ { 2 亚马逊} }购物。

您的{ {3 产品} }订单已确认并将很快发货。请在{ { 4 购物车} }

查看您的订单状态

Hi {{1-联系人的名字}}. Thank you for shopping with {{2 亚马逊}}.

Your {{3 产品}} order is confirmed and will be shipped shortly.

Please check your order status at {{4 购物车}}

使用订购过程中的客户信息。将向他们显示如下消息：

嗨Summer,。感谢您购买法拉第保护产品。您的汽车钥匙袋订单已确认，并将很快发货。请访问 www.yourcompanywebsite.com/order-status 检查您的订单状态

Thank you for shopping with Faraday Protection. Your car key fob pouch order is confirmed and will be shipped shortly. Please check your order status at www.yourcompanywebsite.com/order-status

交货详细

这种简单但重要的定制可以在流程的所有阶段提供。例如，以下是如何编写交货日通知模板：

好消息！您的订单{ {1-产品} }已发货。_

请点击链接跟踪货件：{ { 2-货物链接 } }

Good news! Your order {{1-产品}} is out for delivery.

Please click on the link to track the shipment: {{2 – 物流订单}}

更好的是，WhatsApp 使物流能够提供一项服务，为客户和公司本身节省时间和麻烦。例如，在交货当天，商家可以提前检查客户是否会在指定时间到达：

问题得到透明解决

发生交货问题；也许司机因交通堵塞而迟到或车辆出现机械问题。WhatsApp 再次提供了完美的平台来触发紧急更新，以管理客户的期望（和失望）。例如：

由于{ {1} }问题，我们今天无法发货您的订单。对于延误，我们深表歉意，但我们已重新预订，并将在明天同一时间： { {2} }。_ _ 如果您愿意，请输入“更改时间”

更改交货时间，否则我们明天见。

We could not dispatch your order today due to a {{1}} issue.

We apologize for the delay but have rebooked and will deliver at the

same time tomorrow: {{2}}. Enter 'Change time' if you would like to

change the delivery time, otherwise we will see you tomorrow.

WhatsApp Business 还为客户提供了联系和投诉的功能。在这种情况下，可以将平台配置为让客户直接联系现场代理来管理投诉，而不是依赖消息模板。

WhatsApp Business 消息模板：应对各种可能性的答案

也许消息模板的最大优势在于其纯粹的多功能性：

交货确认…

你好{ {1} }。_ _ 这是来自{ { 3 } }的{ { 2 } }。我只是想确认您已收到

您的包裹符合要求吗？如果一切顺利，请发送“是” 。如果有问题，

请发送“否”，我们会立即回复您。

Hi {{1}}. This is {{2}} from {{3}}. I just wanted to confirm that you received

your package as requested? Send 'Yes' if all good.

Send 'No' if there was an issue and we will get right back to you.

考虑最后一英里的交付细节......

你好{ {1} }。_ _ 您的订单将于今天到期。

只是想检查一下是否有任何特殊要求。回答“是”

，我们的一位代理将向您发送消息，要求您向司机提供您的详细信息。

Hi {{1}}. Your order is due with you today.

Just wanted to check if there were any special requirements. Reply with 'Yes'

and one of our agents will message you to take your details for the driver.

思考反馈以改善客户服务......

Hi {{1}}. Your order is due with you today.

Just wanted to check if there were any special requirements. Reply with 'Yes'

and one of our agents will message you to take your details for the driver.

你好{ {1} }。_ _ 希望您对交货感到满意。

为了帮助我们提供更好的服务，请花一点时间在这里填写我们的

10秒调查： { { 2 } }

Hi {{1}}. Hope you are happy with your delivery.

To help us make our service even better, take a moment to fill out our

10-second survey here: {{2}}

WhatsApp Business：让物流客户体验(CX) 更易于管理的重要盟友

如此多样化且全面的用例套件说明了为什么消息模板非常适合物流公司，使他们能够更有效、更快速地满足客户的许多需求。重要的是，采用 WhatsApp Business 本身也是一个相对简单的过程。

如果通过星光软件采购，则可以管理部署的各个方面。从 API 驱动的与现有 CRM 系统的全面集成和无代码聊天机器人部署到消息模板咨询和批准，实施流程旨在适应公司现有的工作流程，而不是阻碍它们。

最重要的是，WhatsApp Business 的成功推出可确保物流运营能够从提供大幅增强的客户体验(CX) 以及更有效和更具成本效益的客户服务中受益。从长远来看，随着疫情期间的交付数量将继续增加，这对于物流行业及其日益挑剔的客户来说都是好消息。

同时，话术的使用技巧，还可以应用在星光的团队话术、小组话术、个人话术中。