您已获得线索。

您有客户关系管理系统（CRM）来追踪它们。

但要是不清楚每个阶段代表什么、为何存在，最终会出现交易停滞、交接失误和后续行动不到位的情况。

这通常是因为这些阶段并非依据您业务的实际运作方式构建，只是默认设置或从别处复制而来。它们看似不错，却无法推动实际行动。

本文详细介绍如何构建 CRM 阶段，以真正推动交易进展并确保整个客户旅程保持同步。 您将了解一个清晰的 9 阶段 CRM 生命周期，涵盖营销、销售和客户成功 —— 从首次接触到客户流失恢复。

首先，我们来弄清楚 CRM 阶段和销售渠道阶段的区别，它们并不相同，且这种区别很关键。

CRM 阶段与销售渠道 —— 区别及重要性

乍一看，CRM 阶段和销售漏斗阶段可能相似。两者都追踪进度，都涉及潜在客户和交易，且都是 CRM 设置的一部分。但它们的运作层面和解决的问题不同。正确区分两者，才能确保流程一致。

两者对比情况如下：

差异的重要性

大多数 CRM 系统都针对销售漏斗视图进行了优化。这种方式虽能跟踪销售进度，但只能让您对客户旅程有较直观的了解。

若仅使用管道阶段：

• 会错过交易达成之前的情况

• 售出后就无法追踪客户

• 团队各自为政，缺乏共同背景

CRM 阶段填补了这些空白。它们为您提供支持市场营销、销售和客户成功的生命周期视图。当每个团队都能了解联系人在全局中的位置时，交接会更清晰，后续跟进也会更有效。 您不必二选一，两者都需要。管道阶段帮助预测收入，CRM 阶段帮助管理关系。 既然区别已明确，我们来看看 CRM 系统真正应该追踪的内容。不只是交易进度，而是全貌，从初次接触到签订合同后很长一段时间内发生的事情。

完整的 CRM 结构：必须跟踪的 9 个阶段

大多数 CRM 设置会跟踪交易直至成交，但这只是客户关系的一部分。完整的 CRM 结构能让您了解交易前、交易中和交易后发生的所有事情，包括潜在客户如何进入系统、在团队间如何交接以及售后如何长期为客户提供支持。

以下是 CRM 应如何构建以支持整个收入流程（从首次接触到客户流失后分析）的完整视图。

• 潜在客户产生 关系从此开始。用户通过填写表格、注册免费试用、下载资源或参与推广活动表达兴趣。 此阶段目的不是评估质量，而是收集联系方式，首次将其纳入 CRM 系统。捕捉的是意向，而非匹配度。 负责方：营销或外拨团队 常见触发因素：表单提交、广告回复、抓取列表、活动签到、冷门推广条目

• 领导资格 潜在客户进入 CRM 系统后，此阶段判断他们是否值得继续关注。评估可基于行为信号（如网站活动或电子邮件互动），也可基于公司统计数据（如职位、行业或公司规模）。 根据标准，合格线索可能被标记为 MQL 或 SQL。目标是避免将不合格线索交给销售人员，只筛选出符合最低标准的线索。 负责方：营销和销售开发代表（SDR）团队 常见触发因素：达到线索分数阈值、请求演示、经 SDR 手动审核、满足资格标准

• 创造机会 潜在客户符合条件并准备好进行销售互动时，CRM 中会创建一笔交易或商机。这通常是销售管道正式开始的地方。 此时，销售团队开始与潜在客户沟通，旨在帮助他们完成整个交易周期。此阶段也标志着市场营销与销售的正式交接，因此清晰的沟通和协调至关重要。 负责方：销售 常见触发因素：发现电话已完成、需求已确定、资格框架（如 BANT 或 CHAMP）已确认

• 提案或演示 这是销售团队积极推销产品或服务的阶段，可能包括提供正式提案、进行产品演示、讲解价格或根据潜在客户业务进行定制演示。 此阶段重点不只是传达产品功能，真正目标是从价值和契合度角度构建产品方案。销售人员应将解决方案与潜在客户的痛点和优先事项关联起来。 负责方：销售 常见触发因素：已发送提案、已审核定价、已完成演示、多个利益相关者参与对话

• 决策制定 潜在客户此时正在评估报价。销售人员可能在进行法律审查、处理最后一刻的异议或等待内部审批。在许多 B2B 环境中，由于决策过程涉及人员多，这一阶段耗时最长。 此时，保持进展势头、应对风险因素并防止交易停滞至关重要。这一阶段通常决定哪些交易能快速完成，哪些可能被搁置。 负责方：销售 常见触发因素：采购流程已完成、收到法律红线、内部负责人已口头确认、已安排最终会议

• 结束（赢或输） 交易结果已确认。若成功，在 CRM 系统中相应标记，并传递给客户成功团队或交付团队；若失败，记录原因，供市场营销和销售团队从中吸取教训。 大多数 CRM 设置在此停止跟踪，但达成交易并非客户生命周期的结束，而是迈向下一阶段的过渡。 负责方：销售 常见触发因素：签订合同、收到并记录口头同意、交易标记为 “成交 - 赢” 或 “成交 - 输” 并附上原因记录

• 新手上路 交易完成后，客户体验正式开始。客户引导流程涵盖兑现销售承诺所需的一切，包括启动电话、培训课程、技术设置或初始交付成果。 此阶段目标是让客户尽快、顺利地获得初始价值。即使销售业绩出色，糟糕的入职体验也会危及长期留存率和满意度。 负责方：客户成功、实施或入职团队 常见触发因素：已发送欢迎电子邮件、已完成启动电话、已交付第一个里程碑或设置任务、账户已激活

• 保留和扩展 客户上线后，重点转向价值交付、满意度以及寻找拓展关系的机会，可能意味着续签合同、增加产品使用量或推出新产品 / 服务。 此阶段对增加收入和防止客户流失至关重要。若忽略，即使是满意的客户也可能逐渐离开或减少使用。 负责方：客户成功或账户管理 常见触发因素：使用量增长、净推荐值（NPS）响应、续订日期临近、已确定扩展机会

• 赢回或流失分析 并非所有客户都会留下。账户流失时，需在此阶段收集反馈、了解问题所在，并确定是否值得稍后再次联系。 这不仅是为了挽救失去的交易，更是为了学习、改进上游流程，并保持联系，以防未来时机或契合度发生变化。 负责方：客户成功、客户管理或收入运营（RevOps） 常见触发因素：账户取消、记录流失原因、启动挽回活动、完成离职面谈

追踪这九个阶段，能让您全面了解客户关系，而非仅局限于销售流程。但为使系统正常运行，每个参与团队都需确切知道自己负责哪些工作以及何时应采取行动。 下面看看营销、销售和客户成功各自应跟踪、更新和交接的内容。

按团队划分的 CRM 阶段结构：营销、销售和客户成功

• 市场营销 营销应追踪从潜在客户获取到资格审核的早期阶段。其工作是引入潜在客户，根据匹配度和意向进行评分，将合适的潜在客户转交给销售人员。此阶段在很大程度上依赖准确的数据录入和潜在客户评分逻辑。 要更新的字段：线索状态（新线索、培育线索、MQL）、生命周期阶段、线索来源和活动、线索分数、MQL 资格（是或否） 触发行动的因素：潜在客户达到得分门槛、请求演示或提交表格、MQL 标志设为 true（表示已准备好交接） 关键交接：MQL 到销售 潜在客户符合条件时，市场营销部门应将其记录分配给相应的销售代表（SDR）或客户经理（AE），同时停止针对该潜在客户的自动培育流程，避免与销售拓展工作重叠。

• 销售 销售人员专注于资格审查、机会创造及交易推进。他们负责更新交易阶段、获取关键决策者信息并记录后续步骤。清晰的数据有助于预测并防止交易延误。 要更新的字段：机会阶段、交易价值、关闭日期、联系人角色（决策者、影响者等）、下一个活动和注意事项 触发行动的因素：已完成发现调用、已发送提案或定价、已获得口头确认或合同正在审核中 关键交接：从成交到客户成功 交易被标记为 “成交” 后，销售人员应确保所有记录、预期和时间表均已记录在案。清晰的内部总结或启动电话会议有助于客户支持团队快速开展工作。

• 客户成功 客户成功团队在交易结束后接管，负责从客户引导到续约的所有事宜。其工作重点是提供价值、跟踪使用情况、衡量客户健康状况及识别追加销售机会。 要更新的字段：入职状态、客户健康评分、更新日期、支持活动、NPS 或客户满意度（CSAT）分数、扩展潜力 触发行动的因素：入职已完成、使用数据显示下降或增长、续约即将到来、客户对其他产品或服务感兴趣 关键交接：销售至客户成功 交易完成后，客户关系经理应立即与客户沟通。销售人员应分享承诺、任何非标准协议以及销售过程中讨论的目标，为无缝衔接的入职流程和长期合作关系奠定基础。

当每个团队都清楚要追踪什么以及何时采取行动时，您的 CRM 就不再只是一个数据库，而是一个保持整个收入流程同步的系统。

但即便架构稳固，一些常见错误也可能悄然破坏一切。下面看看需要注意的方面。

设置 CRM 阶段时应避免的 5 个错误

• 仅使用销售渠道阶段：若 CRM 系统仅追踪销售漏斗动态，您无法掌握全局，不了解交易前后的情况。完整的 CRM 系统需涵盖营销、销售和售后等各个环节。

• 营销或客户成功阶段未明确定义：当 CRM 阶段停留在 “已完成” 阶段时，其他团队将被迫在系统外开展工作，导致数据孤岛和上下文缺失。应为每个团队分配相应的架构。

• 没有自动化的阶段进展：手动更新会随着时间失效，导致线索和交易停滞且无人知晓原因。基础自动化功能无需依赖人工记忆即可保持流程正常运转。

• 混合阶段、状态和生命周期：它们并非同一概念。若 CRM 系统混用，报告将失去意义，团队也会失去专注力。应清晰定义每一种功能并始终如一地使用。

• 过于复杂或过于简单：阶段太多易造成混乱，太少则易产生盲点。只保留能反映真实进展并帮助团队明确下一步行动的部分。

避免这些常见错误，可确保您的 CRM 结构切实可用，而非仅停留在理论层面。然而，基础打好后，下一步是确保无需持续人工干预即可运行，这就需要自动化发挥作用。

CRM 流程自动化：助您快速行动的工具

手动管理 CRM 阶段起初可能有效，但难以规模化。手动更新会拖慢进度，造成团队间衔接断层，最终导致跟进延迟、入职滞后或错失追加销售机会。自动化可解决这些问题，确保阶段进展的响应性和一致性。

以下是自动化能带来显著变化的几个关键点：

• 自动化内容 将潜在客户从 MQL 迁移到 SQL：一旦潜在客户符合 SQL 条件，自动化系统会将其分配给销售人员，通知销售代表，并暂停所有正在进行的营销流程，实现零延迟、零混乱。 演示或提案阶段后触发电子邮件序列：交易进入演示或提案阶段后，可设置自动跟进电子邮件或 Slack 通知，无需人工推动即可保持进展势头。

  交易完成后立即启动入职流程：交易标记为 “成交” 后，自动化系统会通知客户成功团队，发送欢迎邮件或创建入职任务列表，避免售后衔接断层，确保客户顺利开始使用。

  标记客户流失风险或追加销售潜力：若产品使用率下降、支持工单激增或续订日期临近而用户未参与，可触发警报或创建内部任务，在风险成真前采取行动；若用户参与度增加或采用新功能，可标记需要扩展的账户。

• 支持 CRM 自动化的工具 Zapier：非常适合将 CRM 与 Slack、Gmail 或 Google Sheets 等工具连接，易于使用，只需少量设置即可满足基本工作流程需求。

  原生 CRM 工具：HubSpot和 Salesforce 等平台通过工作流或流程提供内置自动化功能，通常最可靠，能完成特定于 CRM 的任务，减少对外部工具的需求。

借助正确的自动化，CRM 可在后台顺畅运行，让团队将更多精力放在销售上，而非管理工作上。 如果您正在探索实现这一目标的工具，可查看我们的博客《人工智能 CRM 软件》，其中涵盖 2025 年的顶级平台以及如何为您的工作流程选择合适的平台。

但在设置任何自动化或工作流程之前，有必要了解团队实际需要多少结构，我们通过快速测试来确定哪种 CRM 阶段策略最适合您的业务。

哪种 CRM 阶段策略适合您？

问：您的客户旅程是什么样的？

• 长期咨询

• 快速且交易性

问：您有客户成功团队吗？

• 有，售后是重点

• 没有，主要是被动支持

问：您的首要任务是什么？

• 协调营销、销售和客户服务

• 更快完成交易

问：发生了多少次交接？

• 两次或更多

• 一次或无

问：你们的产品有多复杂？

• 中到高复杂度

• 简单、标准化

请为每个问题选择一个答案，无论哪种设置最适合您，目标都是相同的：使每个阶段清晰、可操作且易于团队使用。

常见问题

问题1：什么可以自动跟踪销售过程中的所有步骤？

具有适当自动化功能的 CRM 系统可以跟踪销售流程中的每个步骤，从潜在客户获取到成交，帮助团队管理活动、跟进和报告，无需手动输入。 问题2：客户生命周期阶段有哪些？为什么它们很重要？ 客户生命周期阶段涵盖从首次互动到客户流失后的整个客户关系。了解这些阶段有助于个性化客户拓展工作，提高客户留存率，并围绕关键客户里程碑协调团队。

问题3: 什么是 CRM 管道管理？它如何提高销售额？

CRM 销售漏斗管理包括跟踪、组织和推进交易，使其顺利通过既定销售阶段。它能改善预测，减少交易延误，并让团队清晰了解需要采取的行动及时间。

问题4：追踪售后阶段的最佳方法是什么？

使用针对入职、续约和扩展量身定制的 CRM 销售漏斗阶段（及支持字段）。指定客户成功作为负责人，并实施自动化，以便在交易结束后标记里程碑、风险或追加销售机会。

问题5：我如何知道我当前的阶段设置是否有问题？

如果交易停滞、更新不一致、团队跳过某些字段或团队间交接混乱，那么 CRM 中的销售阶段可能无法反映实际工作流程。需审核流程以识别差距、瓶颈或可用性问题。

结语

以上就是详细解析。

无论您是从头开始重建 CRM 的各个阶段，还是完善现有流程，目标都是一致的：让团队能更轻松地推进交易，无需费心揣测每个阶段的具体含义。

清晰的阶段划分可实现更顺畅的交接、更高效的后续工作，并减少疏漏。采用适合自身流程的设置，摒弃不适用的部分。构建一个团队真正信任的系统，而非仅仅是一个需要他们更新信息的工具。