海外知名的营销专家 Sairam Vedam 写道，在内容泛滥的世界中，营销人员可以确保他们的故事脱颖而出。
以客户为中心是营销人员喜爱的流行语。制作与客户相关并满足他们需求的内容是任何营销人员最关心的问题。
但大多数营销人员的追求都失败了。
因为，他们最终以营销的名义吹嘘他们的产品开发、广告活动或销售策略。
如果您想制作以客户为中心的内容，您需要充分了解客户并预测他们感兴趣的内容。显然，事实并非如此。绝大多数客户认为他们收到的营销内容无关紧要（只有 3% 的客户确认广告对他们有用）。
当今大多数营销并非以客户为中心
在对话体验决定客户成功的时代，这可能是一个重大缺陷。当今的客户需要高度互动、个性化的时刻和更人性化的体验，以保持与产品、服务或品牌的互动。
那么，当您的重点是您的产品、服务或品牌时，如何将客户带到您的叙述中心？
例子比比皆是，但让我们看一下 Hubspot 的 Ian Byrne 不久前强调的一个典型案例。在解释叙事在推动业务发展方面的力量时，伯恩指出，一些公司比其他公司取得了更大的成功，并不是因为它们比竞争对手拥有更好的技术或其他天然优势，而是因为它们有更好的故事来与受众建立联系。
伯恩以典型的大卫与歌利亚的方式，选取了世纪之交美国录像带租赁行业的著名竞争。Netflix 作为一个新手进入被卫冕巨头百视达 (Blockbuster) 垄断的市场，是如何在十年之内不仅智胜百视达，而且将其彻底遗忘的呢？
当 Netflix 于 1997 年推出时，百视达在家庭娱乐领域是家喻户晓的名字。它在全球 2,800 个地点运营着极其高效的视频租赁商店网络，满足了当地居民的需求。人们渴望精彩的娱乐，百视达想出了如何让他们最容易获得娱乐。人们可以在舒适的客厅里，在自己选择的时间，以最舒服的方式观看自己喜欢的电影，这一概念很新颖。尽管视频租赁并不是什么新鲜事，百视达却从中建立了一个零售帝国，该帝国本身也成为了一个品牌。人们相信，百视达永远不会在任何一天没有选择电影的情况下拒绝顾客。
它从 1985 年的一家商店起步，发展成为一家拥有数千个地点网络的零售巨头，因为它执行得很好：一台运行良好的机器，采购大量电影并审查当地观众的口味。
难怪它成为人们蜂拥而至的常态。长周末、假期甚至暴风雪预报（这意味着与外界隔绝）不可避免地导致人们在百视达商店排队购买他们最喜欢的电影。作为娱乐界的沃尔玛，百视达以其运营效率而自豪。它的重点是增加涌入商店的顾客数量以及以租金和罚款（违约归还视频）形式获得的收入。
百视达完善了一种一直存在的模式，或者看起来是这样。
Netflix 对这款游戏有着不同的看法。互联网即将普及，网络公司在各地蓬勃发展。当然，还有更好的娱乐方式。当客户可以通过简单的邮件访问相同的内容时，是否应该大老远去实体店购买电影的物理硬盘？
Nextflix 很早就发现了在线模式，它不仅提供了更好的内容传播方式，还帮助发现了一种与客户联系的全新方式。与客户的直接流媒体和计费关系改变了游戏规则。您可以跟踪客户的在线行为，并深入了解他的娱乐需求（明确的和未明确的）、偏好和消费模式，并利用它为未来提供真正的个性化服务。在接下来的几年里，Netflix 继续创新一种被证明是强大的模式——以客户及其娱乐需求为中心。
请问这种体验有多个性化？
每个人都会经历自己的 Netflix 时刻。
- 当我们今天浏览其网站时，没有两个订阅者会看到相同的主屏幕。它是根据我们的浏览历史定制的。
- 电影推荐也是如此；您所看到的内容取决于您的口味，并且与我、您的配偶、母亲或朋友的口味不同。
- 每一个小小的体验都是由数据驱动的。Netflix 已经根据您的观看历史记录，充分了解了哪些内容会让您兴奋。因此，下次您在主屏幕上滚动电影时，它会梳理出与您相关的故事情节。如果您是动作片爱好者，您会看到惊心动魄的打斗场面的图片；如果您是“浪漫人物”，则发生色情事件；或者激发您对历史叙述兴趣的史诗剧等等。
实际上，不存在单一的 Netflix，而是众多的 Netflix，其订阅者数量有多少。
强大的分析支持下的个性化和沉浸式客户体验是 Netflix 作为品牌成功的核心，为营销人员提供了对内容创作的重要影响。
为什么对话对于更好的内容体验很重要
营销正在从交易型转向体验型。
通常，挑战不仅在于创建精彩的内容，还在于确保正确的人在正确的时间在正确的渠道上看到该内容。
“为了给客户创造难忘的品牌体验，每一条内容都必须融入更大的对话，并与个人情境相结合。对于每条消息，营销人员应该考虑它所处的环境；它将如何推动参与度；最合适的交付渠道；以及它应该出现在客户旅程中的哪个位置。为了产生最大的影响，一切都必须结合在一起，以创建无缝的端到端内容体验。”
史蒂夫·泰勒，BlueRush 首席执行官
要创造出色的内容体验，三个要素很重要：
- 以客户为中心：内容是“品牌的声音”，它会在您为客户旅程的每个阶段创建的品牌体验中留下印记。因此，不要只讲述营销人员的故事，而是尝试了解客户的期望并提供有助于他们有目的地深入了解他们的旅程的内容；
- 关注上下文：大多数客户现在更喜欢按照自己的节奏消费内容；因此，创建一种始终在线、实时、灵活和敏捷的内容体验，以满足他们在与您一起的旅程中不断变化的需求；
- 专注于技术：部署正确的技术，利用正确的数据和工具来深入了解您的客户，为他们提供相关内容，并提供健康的体验。
聊天机器人是将所有这些东西结合在一起的粘合剂
- 促进双向沟通：人们渴望真诚的对话。聊天机器人正是提供这样的功能——基于理解用户意图的来回通信以及高度个性化的内容。减少品牌与客户之间的沟通障碍；
- 提供量身定制的内容：企业非常努力地了解什么样的内容对受众有吸引力。对于任何营销人员来说，了解客户的想法都是一种宝贵的洞察力。有什么比机器人更好的资产来实现这一目标呢？因为当机器人让人们聊天时，它允许客户直接用自己的话提出问题，让品牌深入了解他们应该使用的关键术语和他们应该创建的内容。您可以通过关注客户与机器人交互的方式来专注于创建您知道客户想要的内容。
- 在任何渠道上始终可用：此外，机器人可以与您的网站、CRM、电子邮件和社交媒体集成，使您能够更好地了解客户需求和行为。
- 提供身临其境的品牌体验：机器人可以以令人惊叹的方式为客户提供服务，而不仅仅是与他们进行对话。当与人工智能结合时，聊天机器人可以分析图像并提供附加信息。例如，客户想要更好地了解他想要购买的产品，只需上传其照片即可；该机器人将分析、列出类似的产品、推荐其他一些产品，并提供有用的信息。
那么，聊天机器人是个性化营销推广的完美工具吗？现在应该很明显了。但在利用聊天机器人时有一些注意事项。
对话式人工智能内容体验的黄金法则
- 个性化您的消息：您有没有想过为什么按收件人姓名发送的电子邮件具有更高的打开率和点击率？因为个性化很重要。现代用户被各种选择宠坏了，他们只选择那些提供个性化内容的公司打开一个新窗口。聊天机器人对于那些计划实施个性化的人来说是福音。作为智能助手，它们的工作效率甚至比电子邮件还要高，并且可以立即回复客户的消息。
- 以新的方式分发您的内容：现代客户是数字原住民，他们很容易沉迷于社交平台。通常，他们也是多任务处理者并且注意力持续时间较短。因此，如果您想吸引他们的注意力，请通过 Facebook Messenger、Instagram 或 Snapchat 或多个其他内容分发渠道推广您的内容打开一个新窗口。
- 让机器人成为您的品牌大使：提高品牌知名度的一个好方法是将聊天机器人添加到您的公司网站。训练有素的智能机器人可以让您的目标受众思考您的品牌；它甚至可以改变对您公司的态度，让他们有机会更多地了解您的业务。
- 让您的聊天机器人表现得像人一样：有效工作的聊天机器人是那些具有个性的聊天机器人。他们的行为和声音应该更加人性化打开一个新窗口。您的客户应该感觉他们是在与真人互动，而不是与机器人互动。 《参考星光软件的AI企业知识库》
- 提高时事通讯参与率：电子邮件是内容传播不可或缺的工具。但对于下一期时事通讯，请将聊天机器人视为一种方便的分发工具。事实上，您可以使用基于 Facebook 的聊天机器人将新闻通讯直接发送到 Messenger，而不是使用电子邮件。您的订阅者将直接在屏幕上收到通知。
- 直接从潜在客户/客户那里获取您的想法：生成新的内容创意始终是营销人员面临的挑战。使用聊天机器人提供内容的品牌的一个很好的例子是美容品牌 Sephora 及其 Kik。这些机器人通过简短的测验向客户提供有关产品性能、偏好、其他行业产品、建议和技巧的见解，这可能是新故事的重要来源。
- 但不要使用机器人来代理敏感的个人数据：永远不要破坏客户对您的信任。当您的客户群将他们的数据泄露给您时，就会期望保护其隐私。使聊天机器人成为敏感数据的安全通道。数据泄露是一件棘手的事情，并且可能以最无害的方式发生。因此，请保持警惕，预见这些违规行为并采取措施避免它们。如果您需要客户提供个人数据，一种好的做法是让机器人将他们链接到安全通道，甚至是人类代表。
- 不要只使用聊天机器人，寻求人工帮助：营销自动化是对优秀营销人员的补充，而不是取代他们。无论机器人多么复杂，它都无法取代真正的人与人之间的联系，尤其是在微妙的情况下。机器人应该能够检测客户语气的变化，并在对话开始恶化时将其转移给现场代表。如果机器人与焦躁的客户保持在线时间过长，情况可能会进一步恶化。人与人之间的接触是无可替代的。
- 不要在质量上妥协：投入大量时间来开发机器人，以确保它尽可能接近人类交互。即使客户意识到对话的另一端有一台计算机，他们也会感激您。做错了，你可能会永远疏远用户。
将聊天机器人集成到您的内容体验策略中，使您能够与目标受众互动，同时收集有价值的数据和见解。虽然与对话式人工智能相关的技术正在成为主流，但总有新颖的方式来使用它，内容营销打开一个新窗口绝对是其中之一。
因此，加入并成为新技术的早期采用者。
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